Предвидени са 11 метода за измерване на
удовлетвореността на потребителите от качеството на административното
обслужване, от които 5 стават задължителни. Задължителни за всички
администрации стават анкетните проучвания, консултациите със
служителите, наблюдението по метода „таен клиент“, анализирането на
сигнали и жалби и на медийни публикации.
Въвеждат се нови стандарти за
административно обслужване, хармонизирани със съвременните изисквания за
качество и съобразяване с потребителския интерес при предоставянето на
услуги. Новите стандарти се разделят на общи - задължителни за всички
администрации и собствени - задължителни само за администрацията, която
ги е обявила. Общите за всички администрации стандарти включват
подходящи условия и достъпност до и в центровете за обслужване,
стандарти при комуникация с потребителя, стандарти за начина, по който
се предоставя информацията за административно обслужване, поддържане на
система „Най-често срещани въпроси и отговори“, стандарти за срок за
отговор на запитвания, за минимизиране на броя посещения на гише, за
използване на опростени и лесни за попълване образци и/или формуляри.
Измененията в Наредбата за административно обслужване дават възможност
на администрациите да усъвършенстват качеството на обслужване чрез
постигане на допълнителни, собствени стандарти - за местоположение на
центъра за обслужване, осигуряване на паркинг, онлайн комуникация с
потребителя, служител с нарочна роля по предоставяне на информация за
обслужването, онлайн проверки на статуса на услугата и проактивно
информиране на потребителя по инициатива на администрацията, униформено
облекло, възможност за контакт и обслужване в извънработно време.
